第二部分 質(zhì)量管理體系
本部分圍繞 FSC 受控木材管理體系的質(zhì)量管理要求，從能力、文件和記錄管理、對外公開信息披露、利益相關(guān)方參與及投訴處理三個核心維度，明確組織的合規(guī)性操作規(guī)范，確保盡職調(diào)查體系的透明化、規(guī)范化與可追溯性。
5 能力、文件和記錄
5.1 管理者代表任命
組織應正式任命一名管理者代表，該代表需全權(quán)負責組織對本標準所有適用要求的合規(guī)性落實，承擔體系運行的統(tǒng)籌管理責任。
5.2 人員能力要求
所有參與受控木材管理相關(guān)工作的工作人員，均應具備并展示執(zhí)行本標準適用要求的操作程序掌握能力與崗位履職能力，確保各項工作的專業(yè)性與合規(guī)性。
5.3 書面程序制定
組織需制定覆蓋本標準所有適用要求的書面程序文件，明確各項工作的執(zhí)行流程、責任主體、判定標準，為體系運行提供標準化操作依據(jù)。
5.4 記錄與文件管理
組織應建立并保留能夠證實其滿足本標準要求的所有記錄與文件，同時需確保這些記錄與文件可隨時向認證機構(gòu)提供，配合審核工作開展。
5.5 記錄保存期限
所有與受控木材管理相關(guān)的記錄，組織均應至少保存五年，保證記錄的可追溯性，滿足后續(xù)審核、復盤及合規(guī)核查的需求。
6 對外公開的信息
6.1 盡職調(diào)查體系書面摘要提交
組織應向認證機構(gòu)提交盡職調(diào)查體系的書面摘要，該摘要需包含以下核心信息：
a) 供應地區(qū)及其風險指定的描述：描述內(nèi)容應能夠輔助在各類受控木材的適用風險評估中，識別具有同質(zhì)風險的地區(qū)。
b) 適用 FSC 風險評估的參考文件：需明確列出所引用的 FSC 風險評估文件名稱及版本等關(guān)鍵信息。
c) 組織自行開展的風險評估內(nèi)容（保密信息除外）：公開非涉密部分的評估方法、范圍及核心結(jié)論。
d) 投訴程序：清晰闡述利益相關(guān)方針對受控木材管理的投訴受理、處理及反饋流程。
e) 投訴處理人員或職位的聯(lián)系方式：提供便捷的溝通渠道，保障利益相關(guān)方訴求能夠及時傳達。
說明 1：上述信息需納入認證機構(gòu)向 FSC 數(shù)據(jù)庫提供的認證報告公開摘要中。
說明 2：盡職調(diào)查摘要不強制要求使用 FSC 官方語言編制。
6.2 非低風險來源地采購的信息補充
若組織存在從非低風險來源地采購材料的行為，其提交的盡職調(diào)查書面摘要需額外補充以下信息：
a) 組織根據(jù)風險評估指標采取的控制措施：詳細說明針對不同風險等級所制定的針對性管控手段。
b) 利益相關(guān)方咨詢進程摘要（如適用）：若組織依據(jù)附錄 B 開展了利益相關(guān)方咨詢，需公開咨詢的范圍、方式及核心結(jié)論。
c) 專家參與控制措施制定的信息（如適用）：
若聘請專家，需提供專家姓名、資質(zhì)、執(zhí)照號 / 注冊號（如適用）及服務范圍；
若引用公開發(fā)表的專家意見，需明確標注具體信息來源。
d) 實地驗證及整改措施摘要（如適用，涉密部分除外）：公開實地驗證的發(fā)現(xiàn)、確認的不符合項及糾偏措施；對于涉密信息，需提供合理的排除理由。
說明：信息是否涉密可依據(jù)組織必須遵守的相關(guān)法律規(guī)定判定；商業(yè)敏感信息及土地使用者姓名可按保密信息處理。
7 利益相關(guān)方參與和投訴
7.1 投訴處理程序制定
組織應制定并正式實施書面的投訴處理程序，專門用于處理與盡職調(diào)查工作相關(guān)的利益相關(guān)方投訴和意見。該程序可整合組織現(xiàn)行的相關(guān)政策與管理機制。
7.2 投訴處理程序核心機制
投訴處理程序需包含以下核心機制（除非適用的國家風險評估另有明確聲明）：
a) 投訴收悉確認：組織在收到投訴后，需向投訴方反饋收悉信息，確保投訴進入處理流程。
b) 程序通報與初步回復：向利益相關(guān)方通報投訴處理的完整程序，并在收到投訴后兩周內(nèi)，向投訴方作出初步回復。
c) 相關(guān)投訴移交：將與 FSC 風險評估中風險判定相關(guān)的投訴，提交至對應的責任機構(gòu)（國家風險評估對應國家指定機構(gòu)，國家風險集中評估對應 FSC）。
說明：當投訴移交至責任機構(gòu)后，本條款 d)-k) 的要求不再適用。
d) 投訴證據(jù)初步評估：通過評估投訴方提供的、針對 “從不可接受來源采購材料” 風險的相關(guān)證據(jù)，判定證據(jù)是否具備實質(zhì)性。
e) 投訴方對話溝通：針對評估為實質(zhì)性的投訴，組織需與投訴方開展對話，嘗試在采取進一步行動前解決爭議。
f) 投訴及措施移交：在收到實質(zhì)性投訴后的兩周內(nèi)，將投訴情況、組織已采取的解決措施及預防性措施方案，同步移交至認證機構(gòu)及供應地區(qū)的 FSC 國家辦公室。
g) 未解決投訴的預防性措施：若投訴未能得到有效解決，針對相關(guān)持續(xù)采購的材料，需立即啟動預防性管控措施。
說明：程序中需明確組織在投訴有效期內(nèi)實施預防性措施的具體方式；當實質(zhì)性投訴未開展有效糾正行動時，即判定為未解決狀態(tài)。
h) 驗證程序啟動：若投訴被評估為實質(zhì)性投訴，組織需在收到投訴后的兩周內(nèi)，啟動驗證程序，包括實地驗證和 / 或文件驗證。
i) 供應商糾正行動要求：針對實質(zhì)性投訴，明確供應商需采取的糾正行動及強制執(zhí)行方式；若糾正行動未確定或未執(zhí)行，組織不得使用相關(guān)材料，且不得繼續(xù)從該供應商采購。
j) 糾正行動效果核實：組織需核實供應商是否已落實糾正行動，并確認行動的有效性。
k) 不合格供應商材料排除：若供應商未按要求采取糾正行動，需將其供應的相關(guān)材料排除在受控木材范疇之外。
l) 處理結(jié)果告知與記錄：將投訴的最終處理結(jié)果及采取的解決措施，告知投訴方、認證機構(gòu)及相關(guān) FSC 國家辦公室，并保存所有回應的副本。
m) 投訴與措施歸檔：對所有收到的投訴及對應的處理措施進行完整記錄，并歸檔保存。